隨著3.15晚會的播出，曝光了眾多的品牌產(chǎn)品。在家電產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴重的大環(huán)境下，消費者不僅關注產(chǎn)品質(zhì)量，而且更加在意商家提供的服務質(zhì)量，售后服務的作用開始顯現(xiàn)出來，其中，配件管理成為家電售后服務流程的關鍵環(huán)節(jié)。 

配件管理的現(xiàn)狀與難點

      隨著家電市場競爭的加劇，為滿足不同消費群體的個性化需求，多品種、少批量成為家電產(chǎn)品的主要特征。企業(yè)每年要推出數(shù)十甚至數(shù)百個產(chǎn)品型號，這就要求企業(yè)要有大量的維修配件儲備。找到控制配件庫存水平和保障客戶服務及時性的最佳平衡點，往往是配件管理中的難點。 此外，企業(yè)不僅要為當前銷售的產(chǎn)品提供售后服務和配件支持，還要為已淘汰的產(chǎn)品提供長達數(shù)年的配件保障。早期產(chǎn)品的技術資料可能會隨著產(chǎn)品更新?lián)Q代而逐漸流失，再加上有些產(chǎn)品在設計時就沒有考慮到售后服務的要求，例如，最小的替換配件沒有說明、配件的物料清單沒有定義等，都會給早期產(chǎn)品的配件管理帶來困難。

      每個消費者都喜歡對比購買產(chǎn)品，誰的產(chǎn)品售后服務更好、更及時，他們就會選擇誰的產(chǎn)品。保證產(chǎn)品的維修，配件及時、準確的供應必不可少。售后服務環(huán)節(jié)物流運作的績效管理又是檢驗配件管理能力的重要指標之一。要保證配件管理，如庫存管理、服務訂單管理、配件配送管理、運輸管理和反向物流(包括退貨管理、產(chǎn)品召回等)功能的有序進行，需要制定許多詳細的流程、文檔和操作規(guī)范，并能夠及時發(fā)現(xiàn)其中問題，主動尋找方法不斷改進，需要一個優(yōu)秀的管理團隊來執(zhí)行，這也是配件管理的關鍵因素。

     配件管理的復雜性需要諸多方法來解決，如大量的配件申請需求、發(fā)貨物流信息的處理等，信息技術是解決以上問題最重要的武器。如何建設一個有效的配件管理系統(tǒng)，結合企業(yè)的應用平臺，完整地反映客戶服務情況并不容易。此外，如何將配件儲備保持在合理范圍內(nèi)，在保證售后服務標準承諾的前提下，降低儲存成本，有效地找出節(jié)約成本和增加利潤的妙方，一直是售后配件管理的重要問題。

     家電企業(yè)售后服務的管理模式各有不同，進行配件管理時，都會遇到一些棘手的問題，這可能影響企業(yè)售后服務體系正常運轉(zhuǎn)，進而影響企業(yè)的整體利益。

配件管理一體化改革實例

      某家電企業(yè)目前擁有1500多萬名用戶，并且以每年超過200萬名的速度遞增，用戶遍布大江南北，產(chǎn)品出口到幾十個國家和地區(qū)，產(chǎn)品有幾十個系列、幾百個型號，零配件超過上萬種。面對情況各異、數(shù)量龐大的服務群體，配件的庫存和物流管理難度可想而知。2004年，配件管理基礎要素的重新構建、提高管理能力、實現(xiàn)配件管理的優(yōu)化，成為這家企業(yè)配件管理變革的主要內(nèi)容，新的一體化配件管理模式應運而生。

      企業(yè)經(jīng)過深入分析認為，人員組織定位、服務網(wǎng)絡管理、技術應用平臺建設和業(yè)務數(shù)據(jù)管理、物流的運作等方面是構成售后配件管理的基礎要素。

     1、維修管理部轉(zhuǎn)變服務思維方式，提高管理意識。通過集思廣益、獻計獻策，從中發(fā)現(xiàn)配件管理的優(yōu)秀人才，并將引進的外部門優(yōu)秀人才調(diào)整到重要的工作崗位，使人員組織結構能夠適應服務理念變革的要求。

     2、對服務網(wǎng)絡進行優(yōu)化管理。對服務站的規(guī)模實力、服務理念、硬件配備、人員素質(zhì)、經(jīng)營狀況等重新評估，分為四類，采用不同的服務站享受不同的維修費用結算標準、配件使用額度等政策來激勵他們提高服務理念，并且投入電腦、傳真等辦公設施，使之更符合企業(yè)的高標準服務管理需要。

     3、成立技術部門。對產(chǎn)品出現(xiàn)的故障進行分析匯總，提供相應的解決辦法，針對特定型號產(chǎn)品的故障，結合銷量計算出故障率，為合理儲備維修配件提供依據(jù)，對銷量大的地區(qū)提出配件儲備建議;科學制定維修配件的編碼，為服務站在客戶服務系統(tǒng)上在線申請配件做好前期準備，結束服務站憑感覺申領配件的歷史;對倉儲配件擺放和儲備規(guī)模進行科學規(guī)劃，將庫存水平控制在合理范圍內(nèi)。

     4、引進先進的客戶服務軟件，制定嚴密的實施計劃，在系統(tǒng)中提供客戶服務流程管理，尤其是完善的配件管理，通過信息系統(tǒng)將總部倉庫和分布在30個服務中心以及服務站的配件倉庫連為一體，各維修站可以很容易地通過信息系統(tǒng)了解配件的庫存情況。服務站不僅可以向當?shù)氐姆⻊罩行纳觐I配件，而且可根據(jù)自己的服務等級額度直接向公司總部申領。

     5、選擇優(yōu)秀的物流服務商。售后服務環(huán)節(jié)的物流運作是配件管理績效的重要體現(xiàn)之一，確保用戶能夠及時、完整地收到所需配件，是配件管理的最終目的，因此，對物流服務商的選擇尤為重要。企業(yè)以競標形式選擇具有實力的物流服務商，充分利用他們的專業(yè)經(jīng)驗、成熟的發(fā)貨網(wǎng)絡，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。

      有了以上的改革措施遠遠不夠，還要加強內(nèi)部人員績效管理和日常業(yè)務細節(jié)管理，將這些能力整合起來，確保企業(yè)內(nèi)部充分協(xié)調(diào)，給客戶提供滿意服務。維修管理部充分運用典型的服務案例、全新的服務理念來影響相關配套部門的領導，打破企業(yè)內(nèi)部界限，建立廣泛合作的配件服務體系，為售后服務部門及時提供高品質(zhì)的維修配件和相關技術，確保企業(yè)內(nèi)部的配件和技術支持。

      執(zhí)行力是實現(xiàn)配件管理模式運行的關鍵所在。該企業(yè)還采用多種形式對配件管理人員進行業(yè)務技能培訓，挖掘個人潛能，打造優(yōu)秀團隊，使人人認識到管理中每一環(huán)節(jié)的重要性，主動尋找每個崗位環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)的潛在問題，并在最短時間內(nèi)加以改進，一旦出現(xiàn)問題及時解決。此外，量化管理標準，用制度約束人，加強內(nèi)部人員各項工作業(yè)績的考核，以工作業(yè)績來體現(xiàn)個人價值。

     該企業(yè)參考同行業(yè)服務水平，制定了切實可行的服務標準和管理細則，聘請專職講師對全國各服務站的員工進行培訓，使服務站管理標準與公司一致，并在此基礎上不斷補充標準，推動整個管理體系適應新的發(fā)展要求。

    該企業(yè)在重新構建售后服務配件管理體系時，將基于流程、系統(tǒng)和基礎設施的一體化管理模式重新整合，利用各方面數(shù)據(jù)建立切實可行的計劃模型，并將計劃模型和配件管理的實際操作緊密結合，提高了配件管理水平;配件管理系統(tǒng)運行效率明顯提高，售后服務配件發(fā)送的及時性明顯高于其他同行企業(yè);配件交付速度遠遠高于國際上衡量配件交付比率達90%的滿意度標準，保證配件供應率達到98%;配件庫存短缺率降至1%，配件庫存周轉(zhuǎn)率得到提高，配件庫存基數(shù)明顯降低。這一改革實際效果是，不僅每年節(jié)約上百萬元的費用，還拉動了售后服務綜合指標大幅提升。

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